在北京市東城區(qū)景山街道的人大代表之家內(nèi)，人大代表們?yōu)楸本┦薪釉V即辦立法獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策 （圖片由北京市人大常委會(huì)提供）

馬亮

北京市自2019年以來推行的接訴即辦政務(wù)熱線工作,取得了一系列顯著成效,有力解決了超大城市治理面臨的棘手難題,并探索出一條可復(fù)制可推廣的城市治理新模式,為推進(jìn)城市治理創(chuàng)新做出了貢獻(xiàn)。2019年,“接訴即辦”入選“中國(guó)媒體十大新詞語”“首都城市治理網(wǎng)絡(luò)輿情熱詞”。

2021年9月,北京市人大常委會(huì)審議通過《北京市接訴即辦工作條例》并自公布之日起實(shí)施。作為國(guó)內(nèi)首部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例,這為推動(dòng)接訴即辦工作法治化提供了北京方案?？偨Y(jié)北京市接訴即辦工作取得的成績(jī),診斷接訴即辦存在的問題,展望接訴即辦的未來,有利于進(jìn)一步做好接訴即辦工作,并帶動(dòng)更多城市創(chuàng)新城市基層治理,推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化。

超大城市千頭萬緒

作為一座超大城市,北京面臨的突出難題是,如何調(diào)動(dòng)各級(jí)黨政部門和基層組織的工作積極性,推動(dòng)以人民為中心的城市治理。2018年,北京市推行“吹哨報(bào)到”機(jī)制,通過街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到,引導(dǎo)市區(qū)兩級(jí)職能部門來關(guān)注和解決基層組織“看得見,管不了”的問題。2019年,北京市在此基礎(chǔ)上提出接訴即辦工作機(jī)制,通過12345市民熱線服務(wù)進(jìn)行集中統(tǒng)籌,加強(qiáng)對(duì)市民訴求的響應(yīng)與處理。

在位于北京亦莊的北京市市民熱線服務(wù)中心12345企業(yè)熱線專席話務(wù)大廳，工作人員正在接聽企業(yè)來電。（新華社發(fā)，宋婷婷攝）

經(jīng)過三年的探索,北京市接訴即辦形成了一套行之有效的城市治理創(chuàng)新機(jī)制,具體表現(xiàn)為民主參與、議程設(shè)置、績(jī)效管理、協(xié)同治理、迭代創(chuàng)新等機(jī)制。

民主參與機(jī)制。習(xí)近平總書記曾指出,“時(shí)代是出卷人,我們是答卷人,人民是閱卷人?！苯釉V即辦明確由市民和企業(yè)來命題和出題,政府負(fù)責(zé)答題,最后由人民群眾來評(píng)價(jià)。聚焦垃圾分類、物業(yè)管理等群眾身邊的“關(guān)鍵小事”,接訴即辦確立了民有所呼、我有所應(yīng)的工作理念,強(qiáng)化了廣大市民的主人翁地位,真正體現(xiàn)了“人民城市人民建,人民城市為人民”的價(jià)值取向,也是全過程人民民主的真實(shí)寫照。

議程設(shè)置機(jī)制。一座超大城市需要管理的問題千頭萬緒,議程設(shè)置則確定哪些問題進(jìn)入政府議事日程并得到優(yōu)先解決。過去政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部強(qiáng)調(diào)抓大事情,上大項(xiàng)目,對(duì)群眾身邊的小事往往關(guān)注不夠。群眾的急難愁盼看似小事,卻是城市管理者的“國(guó)之大者”。接訴即辦將群眾反映的問題作為各級(jí)黨政部門優(yōu)先重視的重要問題,使領(lǐng)導(dǎo)干部能夠真正把群眾的問題當(dāng)成自己的問題來解決。

協(xié)同治理機(jī)制。城市運(yùn)行過程中的很多問題看似不起眼,卻牽一發(fā)而動(dòng)全身,往往難以有效破解。接訴即辦可謂一竿子插到底,打通了基層治理的“最后一公里”,強(qiáng)化了跨部門協(xié)調(diào)、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)和網(wǎng)格化管理,使政府管理與社區(qū)治理有機(jī)結(jié)合,為協(xié)同治理城市難題提供了抓手。2021年以來,北京市在接訴即辦的基礎(chǔ)上提出未訴先辦,通過“每月一題”等機(jī)制聚焦難點(diǎn)痛點(diǎn)問題主動(dòng)治理,進(jìn)一步破解城市治理普遍存在的被動(dòng)響應(yīng)問題。

績(jī)效管理機(jī)制。過去政府績(jī)效考核關(guān)注GDP等統(tǒng)計(jì)數(shù)字,但是對(duì)人民群眾的安全感、獲得感、幸福感等關(guān)注不夠,績(jī)效管理的人民性不足。接訴即辦基于響應(yīng)率、解決率、滿意率的“三率”量化考核排名,將監(jiān)測(cè)對(duì)象分為先進(jìn)類、進(jìn)步類、整改類和治理類“四類”,并通過區(qū)委書記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)進(jìn)行績(jī)效溝通。接訴即辦用一把尺子來衡量各區(qū)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和職能部門,形成了比學(xué)趕超的“賽馬”氛圍,極大地釋放了各級(jí)政府的績(jī)效潛能。

迭代創(chuàng)新機(jī)制。萬事開頭難,接訴即辦工作從摸索試驗(yàn)到成形成熟,從無人知曉到家喻戶曉,經(jīng)歷了無數(shù)次的改革創(chuàng)新和升級(jí)迭代。恰恰是接訴即辦自身的持續(xù)迭代和不斷創(chuàng)新,才使其從1.0版開始不斷微調(diào)優(yōu)化,解決一個(gè)個(gè)迎面而來的難題并日臻完善。

在黨建引領(lǐng)之下,民主參與機(jī)制厘清了問題從哪兒來,議程設(shè)置機(jī)制確定了哪些問題得到重視,協(xié)同治理機(jī)制明確了問題如何得到解決,績(jī)效管理機(jī)制界定了問題如何進(jìn)行評(píng)判,迭代創(chuàng)新機(jī)制使接訴即辦工作持續(xù)優(yōu)化。上述機(jī)制首尾相連,形成了城市全生命周期的閉環(huán)治理體系,也奠定了接訴即辦的成功基礎(chǔ)。

工作人員正在接聽熱線電話。新華社 發(fā) 彭子洋 攝

問題如不理順,可能演變?yōu)樾禄鶎迂?fù)擔(dān)

北京市接訴即辦取得的成績(jī)有目共睹,但是也存在值得關(guān)注的突出問題。這些問題不僅影響北京市如何進(jìn)一步推動(dòng)接訴即辦工作,也涉及其他城市如何學(xué)習(xí)借鑒北京經(jīng)驗(yàn)。

首先,當(dāng)前接訴即辦仍然依賴以壓力型體制為主的問責(zé)和激勵(lì),而如何將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力,使領(lǐng)導(dǎo)干部和公職人員能夠有更強(qiáng)的內(nèi)源性動(dòng)力,是特別需要解決的問題。接訴即辦使各級(jí)黨政部門特別是基層組織承受著巨大的考核和問責(zé)壓力,剛性壓力固然能夠發(fā)揮巨大作用,但韌性不足。基層負(fù)擔(dān)較重,近些年基層有一定減負(fù),但是接訴即辦如果不能理順關(guān)系,可能演變?yōu)樾碌幕鶎迂?fù)擔(dān)。

其次,接訴即辦實(shí)現(xiàn)了全市一盤棋,將各類訴求統(tǒng)籌到市級(jí)層面進(jìn)行督導(dǎo)解決。但是,如何使基層問題在基層解決,避免群眾訴求上下來回低效流轉(zhuǎn),也是同樣值得關(guān)注的問題。接訴即辦特別要提升基層治理的主動(dòng)性,增強(qiáng)基層自治能力,從來回反饋?zhàn)呦蛞绘I直達(dá),從接訴即辦走向未訴先辦,從被動(dòng)響應(yīng)走向主動(dòng)治理。

再次,接訴即辦引起了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的“高度重視”,但是各類顯性和隱性的運(yùn)行成本也居高不下。特別是一些地區(qū)和部門為了提高成績(jī)和名次,不惜投入巨大的人力財(cái)力物力,甚至為個(gè)別無理訴求而片面讓步和委曲求全,導(dǎo)致行政資源的低效利用和不公平配置。我們既要肯定接訴即辦取得的效果,也要考慮接訴即辦帶來的各類成本和潛在風(fēng)險(xiǎn)。

最后,接訴即辦需要主要黨政領(lǐng)導(dǎo)全程參與,強(qiáng)調(diào)“書記抓,抓書記”,將其作為“一把手”工程進(jìn)行推動(dòng)。很多地區(qū)的政務(wù)熱線松一陣緊一陣,同領(lǐng)導(dǎo)更替和重視不夠有很大關(guān)系。至關(guān)重要的是加強(qiáng)制度化,使接訴即辦工作具有可持續(xù)性和穩(wěn)定性,否則可能面臨人走茶涼的挑戰(zhàn)。

城市生命體感知系統(tǒng)

北京市接訴即辦工作建立了一套相對(duì)健全的體制機(jī)制,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),也打造了一支覆蓋各級(jí)各部門的人才隊(duì)伍。特別是接訴即辦機(jī)制運(yùn)行剛滿一年就遇到新冠肺炎疫情,經(jīng)受住了疫情防控帶來的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)壓力,并成為創(chuàng)新城市治理的總抓手。展望未來,接訴即辦將繼續(xù)發(fā)揮其連民心、達(dá)民意、暢民情、聚民智、惠民生的群眾工作路線作用,并帶動(dòng)更多城市打造以人民為中心的社會(huì)治理機(jī)制。

首先,接訴即辦將成為城市生命體的感知系統(tǒng),為城市傾聽民聲提供渠道,為城市預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)提供信息。接訴即辦背后的政務(wù)熱線和社交媒體連著成千上萬的市民企業(yè),其訴求五花八門,反映的“城市之聲”對(duì)應(yīng)了北京市提出的“七有五性”。要提高接訴即辦的戰(zhàn)略層級(jí),以接訴即辦為城市治理的總?cè)肟?將其打造成為感知城市生命體征的總平臺(tái),為領(lǐng)導(dǎo)決策、政策執(zhí)行和評(píng)價(jià)反饋提供全方位支撐。

其次,接訴即辦將進(jìn)一步提升智能水平,創(chuàng)新城市問題解決機(jī)制,實(shí)現(xiàn)問題識(shí)別、流轉(zhuǎn)、分析、解決和反饋的智能化,使之成為智慧城市的重要模塊之一。北京市每年收到的市民電話超過千萬通,接訴即辦積累和沉淀了海量數(shù)據(jù),但是這些數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化利用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)度、顆粒度和精準(zhǔn)度還不足。要推動(dòng)接訴即辦大數(shù)據(jù)分析,加快接訴即辦數(shù)據(jù)和其他部門數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)分析的巨大作用,使接訴即辦工作更加智能化,并輔助各個(gè)職能部門高效開展業(yè)務(wù)工作。

最后,接訴即辦將成為踐行全過程人民民主理念的重要載體。接訴即辦不是市民企業(yè)提出問題,然后袖手旁觀等著政府解決問題。市民企業(yè)不僅會(huì)提出個(gè)人或家庭的訴求和問題,而且應(yīng)建言獻(xiàn)策和集思廣益,為公共事業(yè)貢獻(xiàn)聰明才智和力量?！俺柸罕姟薄拔鞒谴髬尅笔潜本嵝氖忻竦牡湫痛?接訴即辦也將帶動(dòng)更多市民企業(yè)同政府合作發(fā)現(xiàn)公共問題,合作設(shè)計(jì)解決方案并合作提供公共服務(wù),實(shí)現(xiàn)美好城市的共建共治共享。(作者系中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、公共管理學(xué)院教授)