半月談評(píng)論員 田建川

據(jù)媒體報(bào)道，11月8日晚間，多名消費(fèi)者反映南方航空多條成都進(jìn)出港航線(xiàn)票價(jià)低至30元以下。南航客服回應(yīng)稱(chēng)，超低價(jià)機(jī)票是系統(tǒng)故障導(dǎo)致的。9日，南航公告稱(chēng)，“11月8日晚間在系統(tǒng)異常期間南航售出的所有機(jī)票（支付成功并已出票）全部有效”，在回應(yīng)了社會(huì)關(guān)切的同時(shí)，也讓社會(huì)質(zhì)疑更加強(qiáng)烈。“白菜價(jià)”機(jī)票，原本應(yīng)該是企業(yè)主動(dòng)供應(yīng)、消費(fèi)者積極分享、市場(chǎng)多方受益的促銷(xiāo)手段，如今以“系統(tǒng)故障”的形式尷尬登場(chǎng)，成了令人啼笑皆非的鬧劇。

法律和市場(chǎng)人士認(rèn)為，“白菜價(jià)”機(jī)票一出，南航認(rèn)不認(rèn)都是兩難。如果不認(rèn)，則違反了合同法的規(guī)定以及契約精神，影響企業(yè)形象，如果要求乘客退票，航空公司作為過(guò)錯(cuò)方，應(yīng)給已購(gòu)票成功的消費(fèi)者補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失；一旦認(rèn)賬，則相對(duì)低于“應(yīng)收票價(jià)”的售價(jià)也造成了國(guó)有資產(chǎn)的實(shí)際損失，已售出的“白菜價(jià)”機(jī)票數(shù)量越大，損失也越大。

系統(tǒng)故障的背后，往往是管理故障和責(zé)任故障。有業(yè)內(nèi)人士指出，錯(cuò)價(jià)機(jī)票的發(fā)生原因一般有兩種，一是運(yùn)價(jià)管理系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，一是人為失誤導(dǎo)致。而從南航簡(jiǎn)短的回應(yīng)看，幾個(gè)核心問(wèn)題并未觸及：系統(tǒng)故障的原因是什么？系統(tǒng)故障期間銷(xiāo)售了多少機(jī)票，造成了多大損失？相關(guān)責(zé)任人有無(wú)被追責(zé)？事實(shí)上，購(gòu)票和支付系統(tǒng)可以說(shuō)是企業(yè)的核心軟件和平臺(tái)之一，如果連這個(gè)系統(tǒng)都頻頻出錯(cuò)，企業(yè)其他管理環(huán)節(jié)則更加令人擔(dān)憂(yōu)。

系統(tǒng)故障或許容易糾正，但管理故障更應(yīng)引起重視。值得注意的是，今年8月，南航一位乘務(wù)員在常州奔牛國(guó)際機(jī)場(chǎng)從客梯車(chē)跌落受傷，也曾引發(fā)社會(huì)關(guān)注。今年以來(lái)，南航還發(fā)生了航班在惠州機(jī)場(chǎng)滑錯(cuò)滑行道、通航送貨司機(jī)在珠海九洲機(jī)場(chǎng)穿越跑道、飛行總隊(duì)對(duì)有心理問(wèn)題人員管控漏洞導(dǎo)致訓(xùn)練時(shí)擦機(jī)尾等不安全事件。

從客梯車(chē)跌落是“意外”，系統(tǒng)故障導(dǎo)致的“白菜價(jià)”機(jī)票也是“意外”，但如果管理到位、責(zé)任落實(shí)，這些“意外”理應(yīng)可以避免，也可以避免自己置身輿論風(fēng)口浪尖甚至處于“兩難”境地。

只有將責(zé)任落地落實(shí)，加強(qiáng)全鏈條的細(xì)節(jié)管理，才能防范各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)。找到真正應(yīng)該為“白菜價(jià)”機(jī)票買(mǎi)單的人，才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。針對(duì)故障原因、追責(zé)等社會(huì)疑問(wèn)，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)進(jìn)行調(diào)查并向社會(huì)公布，查補(bǔ)漏洞，防止此類(lèi)事件再次發(fā)生。