1月17日晚8點(diǎn)，京東年貨節(jié)火熱開(kāi)啟。京東采銷(xiāo)甄選性價(jià)比好物，攜手明星達(dá)人開(kāi)展一系列新年特色直播活動(dòng)，為消費(fèi)者帶來(lái)了沉浸式的年貨購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)晚，不少用戶還收到了一通特別的來(lái)電。

一通有“食欲”的新春來(lái)電

“過(guò)了臘八就是年，京東年貨節(jié)今晚8點(diǎn)開(kāi)啟……林海雪原的山珍，西北的牛羊，中原的面食，東南的鮮味”，電話那頭“舌尖美食感召力”十足，這讓人無(wú)比熟悉、感到“垂涎”的聲線，正來(lái)自著名配音表演藝術(shù)家李立宏。在他的詮釋下，這通電話似乎擁有了“色香味”。據(jù)悉，該用戶活動(dòng)正是由京東云言犀技術(shù)支持的智能外呼。這通電話帶來(lái)到站率提升56%，下單轉(zhuǎn)化率增幅達(dá)51%（對(duì)比未接通用戶）。

作為《舌尖上的中國(guó)》的“御用”解說(shuō)，不少網(wǎng)友一致認(rèn)為李立宏老師的聲音“一聽(tīng)就餓”。這次通過(guò)智能外呼的方式，李立宏老師與京東用戶對(duì)南北方年俗、食俗進(jìn)行了分享交流?！吧虾Ｏ矚g吃熏魚(yú)、海蜇皮。廣東過(guò)年喜歡雞鴨魚(yú)和耗豉……湖南喜歡臘魚(yú)臘肉?！庇衼?lái)有往的交流，不僅讓用戶垂涎欲滴，更激起了關(guān)于南北年俗差異、年夜飯C位的討論。

京東云言犀算法工程師說(shuō)，在項(xiàng)目開(kāi)始前，我們做不少測(cè)試，不少用戶接到電話這邊剛講完第一句，就精準(zhǔn)識(shí)別出了李立宏老師，非常興奮?！按蠹叶际恰渡嗉狻返姆劢z。言犀智能外呼系統(tǒng)可以識(shí)別出用戶的情緒，給到恰當(dāng)?shù)姆答?。有的用戶說(shuō)要節(jié)食減肥，我們還是會(huì)叮囑她能好好吃飯”。

情感識(shí)別是言犀的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)之一，情感識(shí)別的難點(diǎn)是數(shù)據(jù)源，情緒數(shù)據(jù)無(wú)法像其他數(shù)據(jù)可以制造，而是需要真實(shí)積累。“我們會(huì)設(shè)置情緒維度的種子數(shù)據(jù)，去京東客服長(zhǎng)期積累下來(lái)的對(duì)話數(shù)據(jù)庫(kù)中匹配，通過(guò)不斷自學(xué)習(xí)、迭代，實(shí)現(xiàn)情感識(shí)別分類(lèi)和高顆粒度”。早在2018年，京東就打造出了業(yè)內(nèi)首個(gè)大規(guī)模商用情感智能客服系統(tǒng)。這項(xiàng)技術(shù)也曾在2020年發(fā)揮過(guò)重要的作用，一位用戶在京東購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，在咨詢中透露了較為極端的情緒。這觸發(fā)了京東智能系統(tǒng)的預(yù)警。隨著危機(jī)專(zhuān)員的介入，該用戶得到了人為干預(yù)，阻止了悲劇的發(fā)生。同年，“京東智能情感客服生命通道”設(shè)立。目前，言犀已經(jīng)能精準(zhǔn)識(shí)別7種典型情緒（生氣、著急、高興等）。

言犀團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，AI技術(shù)應(yīng)該更有人情味，對(duì)話機(jī)器人需要能理解并響應(yīng)用戶的情緒變化，而不是簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)。尤其是在客服場(chǎng)景，以前AI說(shuō)話太冷冰冰，就像鋼鐵一樣沒(méi)有人情味，但當(dāng)技術(shù)把情感這一塊慢慢補(bǔ)上以后，既能夠有效解決問(wèn)題，又可以與用戶更有感情的進(jìn)行交流，給予他們情緒價(jià)值。

支持這次美味智能外呼的另外一項(xiàng)重要技術(shù)則是話語(yǔ)權(quán)決策，對(duì)于智能對(duì)話系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，判斷在合適的時(shí)機(jī)接過(guò)話語(yǔ)權(quán)，并且在聽(tīng)者和說(shuō)話者之間流暢、自然地轉(zhuǎn)換是個(gè)挑戰(zhàn)。京東云言犀團(tuán)隊(duì)利用多模態(tài)技術(shù)在語(yǔ)音、語(yǔ)義以及時(shí)間三種不同維度的特征來(lái)判斷是否切換話語(yǔ)權(quán)，給用戶更好的對(duì)話體驗(yàn)。

言犀智能外呼 “呼”出高效率高增長(zhǎng)

當(dāng)下，品牌與消費(fèi)者之間的溝通渠道越發(fā)多樣化，企業(yè)邁入存量時(shí)代的運(yùn)營(yíng)深水區(qū)。京東618、京東11.11、年貨節(jié)等消費(fèi)節(jié)點(diǎn)更是客服服務(wù)的“洪峰”，從售前的產(chǎn)品咨詢、新老客喚醒，售中的活動(dòng)通知，售后的物流查詢等，每個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著品牌精準(zhǔn)觸達(dá)的服務(wù)能力。京東云言犀智能外呼已經(jīng)應(yīng)用于食品、美妝、鞋服、寵物、家電、3C數(shù)碼等眾多行業(yè)，并與客戶一起打磨出諸多豐富的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了包括會(huì)員生命周期溝通場(chǎng)景、訂單溝通場(chǎng)景以及私域加粉的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)溝通場(chǎng)景等多達(dá)20種場(chǎng)景的支持。當(dāng)前期話術(shù)流程、參考語(yǔ)料等設(shè)計(jì)好后，任務(wù)可一鍵開(kāi)啟，整體呼出、意向的標(biāo)記、數(shù)據(jù)報(bào)告的輸出均為全自動(dòng)。即使在溝通場(chǎng)景復(fù)雜的情況下，AI也可以完美充當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售或者客服，幫助品牌與消費(fèi)者順暢交流。

在京東云言犀智能外呼服務(wù)的客戶中，高效率、高增長(zhǎng)被反復(fù)提及。舍得新品發(fā)布外呼（對(duì)比非外呼用戶）付款轉(zhuǎn)化率提升468%，京東生鮮大閘蟹品類(lèi)卡劵外呼ROI則高達(dá)159.3。憑借出色的技術(shù)沉淀及高效擬人化的服務(wù)，京東云言犀智能外呼已快速拓展行業(yè)服務(wù)邊界，在服務(wù)廣大零售品牌商以外，在物流搭建外呼、政務(wù)熱線等場(chǎng)景都有了很好的落地應(yīng)用。

以堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)業(yè)AI技術(shù)為基，京東云言犀智能外呼正將沉淀10余年的經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品服務(wù)開(kāi)放出來(lái)，攜手大量品牌，落地更多行業(yè)，以有溫度、有情感的AI持續(xù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)，與各行業(yè)共筑數(shù)智化增長(zhǎng)的未來(lái)。